Meeste online shoppers willen live klantenservice

16 oktober 2009

67 procent van de Amerikaanse consumenten wil het liefst een directe verbinding met een echt persoon als ze hulp nodig hebben bij het maken van een online aankoop, zo blijkt uit onderzoek van Art Technology Group. Dat kan een live chat zijn of een telefoongesprek.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de huidige 'online help', zoals click-to-call en click-to-chat onvoldoende zijn.

- 59 procent van de ondervraagden vindt de e-mailopties voor hulp en de FAQ-pagina's niet handig.

- Verder blijkt dat 85 procent van de consumenten die surft, producten vergelijkt en producten en/of diensten online koopt, de keus wil voor een click-to-call of click-to-chat of online help.

- 70 procent vindt click-to-call, directe verbinding met een persoon zonder eerst een lastige interactive voice response-systeem te moeten doorlopen, erg/zeer handig.

- 68 procent van de ondervraagden vindt een gebruiksvriendelijk site die hen in staat stelt producten te vergelijken, surfen en producten/diensten te kopen als een van de drie belangrijkste features voor een site. Dat geldt voor 58 procent als het gaat om direct contact met experts, via click-to-call of click-to-chat technologie.

- Consumenten kiezen liever voor een telefoongesprek dan een chat als het gaat om dure producten/diensten, moeilijke vragen, fouten in het transactieproces en gevoelige informatie.

Volgens de onderzoekers is het voor online business een belangrijke zaak om real-time hulp beschikbaar te stellen voor de consumenten die daar behoefte aan hebben.

Bron: MarketingCharts