Het bieden van chat mogelijkheden en het proactief chatten met bezoekers van websites is in feite een aanzienlijke uitbreiding van de service die aan klanten en prospects geboden wordt. Bovendien lijkt de conversie op succesvolle chats erg hoog te zijn.
Kortdurend site bezoek
95% van de bezoekers van een website is binnen twee minuten verdwenen. Bezoekers die navigatieproblemen ondervinden, komen niet snel of helemaal niet meer terug (maar liefst 58%).
Proactieve chat of live chat: 24/7
Wanneer websites voorzien zijn van een live chatfunctie kan kortdurend bezoek beter benut worden en is hulp bij problemen mogelijk.
Bij voorkeur worden bezoekers ook buiten kantoortijden en tijdens weekenden door een live chatfunctie ondersteund. Bezoekers die interesse hebben in een product willen eventuele vragen het liefst direct beantwoord zien. Is dit niet mogelijk dan is de kans groot dat men vertrekt naar de concurrentie.
Trend
In de VS, Europa en ook in Nederland wordt op steeds grotere schaal de live chatfunctie ingezet als een zeer functioneel instrument voor klantcontact en verkoop.
Uitbreiding van de dienstverlening
Live chat toepassen, betekent een aanzienlijke uitbreiding van de dienstverlening aan klanten en prospects. Via live chat worden bezoekers van websites bijvoorbeeld geholpen bij het vinden van producten, bij het invullen van formulieren, kunnen er afspraken voor ze gemaakt worden en worden hun vragen beantwoord.
Lastenverlichting en hoge conversie
Succesvolle chats betekenen een lastenverlichting voor het contactcenter omdat daarmee geen contact op hoeft te worden genomen. Bovendien monden succesvolle chats, chats waarbij de bezoeker tevreden is over de geboden hulp, in meer dan 50% van de gevallen uit in concrete leads. Een bijzonder hoge conversie dus.
Kwalificatie
Het is belangrijk om de juiste vragen te stellen, en zodoende bijvoorbeeld het profiel en de omvang van het bedrijf van de bezoeker vast te kunnen stellen. Op deze manier kunnen prospects gekwalificeerd worden.
Branches
Live chat kan in alle sectoren worden toegepast. Voor bijvoorbeeld makelaars en software leveranciers lijkt live chat, ook buiten kantooruren, goed te werken. Bij een makelaarsite vindt het website bezoek vooral in de avonden en het weekend plaats. Dankzij de chatfunctie kunnen direct afspraken gemaakt worden. Software leveranciers zien dat via live chat ook in het weekend bestellingen geplaatst worden. Bovendien nemen de bezoekersaantallen door de aanwezige chatfunctie toe.
Bron: Klantinteractie Kenniscentrum