Chat bots of ‘virtuele agents’, ook wel aangeduid als ‘avatars’, worden in toenemende mate door organisaties ingezet. Een chat bot kan qua uiterlijk en tone-of-voice de positionering, het imago, van de aanbieder goed ondersteunen. De inzet van een chat bot kan tot aanzienlijke besparingen op service kosten leiden. Een achttal tips voor het optimaal inzetten van chat bots.
Overwegingen en adviezen
Hieronder volgt een aantal tips die tot een zo optimaal mogelijke inzet van een chat bot moeten leiden. De tips hebben betrekking op strategische- en operationele aspecten van de inzet van chat bots.
1. Volledige integratie in de kanaal strategie
Voorkom het gebruik van aparte kennisbases, workflows en analytics e.d. De chat bot dient volledig te werken volgens de business rules en workflows die voor andere kanalen zijn gedefinieerd en gebruik te maken van de gemeenschappelijke faciliteiten voor de verschillende kanalen, zoals kennissystemen, rapportage tools e.d.
2. Eenvoudig laten escaleren
Zorg ervoor dat klanten gemakkelijk en snel kunnen overschakelen naar een life agent als zij dat nodig vinden. Het is daarbij belangrijk dat context en content niet opnieuw door de klant hoeven te worden uitgelegd.
Door cross channeling eenvoudig en snel mogelijk te maken, wordt het gebruik van de chat bot gestimuleerd, laagdrempeliger gemaakt. Er is immers een goed vangnet.
3. Pas chat bots ook toe in B2B omgevingen
Hoewel chat bots vooral worden gebruikt in B2C markten, kunnen chat bots ook goed worden toegepast in zakelijke markten. Hiermee wordt tevens een innovatieve positionering ondersteund.
4. Begin met de most frequently asked questions
Zorg ervoor dat de chat bot op een robuuste manier op de FAQ’s reageert en zich niet laat afleiden door spelfouten of foute grammatica. Chat bots zijn in staat om verder te gaan dan het begrijpen van woorden. Ook de intenties van klanten kunnen door chat bots worden begrepen.
5. Kies de juiste persoonlijkheid
Geef de chat bot een persoonlijkheid die past bij de doelgroep, de markt. In Japan bijvoorbeeld gebruiken merken de gezichten van personen uit commercials. Op deze manier wordt de positionering van deze merken extra ondersteund.
6. Zorg voor relevant en actueel ‘content management’
De chat bot dient toegang te hebben tot een adequate hoeveelheid kennis. Relevantie en actualiteit zijn in dit verband belangrijke aspecten.
7. Zorg voor een goede bruikbaarheid
De chat bot moet gemakkelijk te gebruiken zijn. Dat betekent bijvoorbeeld dat op elke pagina van de site toegang tot de chat bot mogelijk moet zijn. Als de chat bot verwijst naar een bepaalde web pagina, dient een link meegezonden te worden. De tekst box moet van voldoende omvang zijn. Gebruikers moeten makkelijk kunnen zien wat zij hebben in getyped.
8. Zorg voor effectieve communicatie
Tracht betrokkenheid te creëren door zowel de visuele aspecten als de inhoudelijke, tekstuele, elementen. Het herhaaldelijk en op een directe, onplezierige, manier wijzen van bezoekers op ‘foute invoer’ e.d. moet bijvoorbeeld voorkomen worden.
Bron: Klantinteractie Kenniscentrum